產品名稱： Amazon AI Customer Support (Amazon AI 客服)
日期： 2025年5月21日
撰寫人： AWS AI 應用服務團隊
新聞稿 (Press Release)
Amazon 推出 AI 客服系統：以生成式 AI 驅動的全自動顧客支援平台
西雅圖 — 2025年5月21日 — Amazon 今日宣布推出 Amazon AI 客服，這是一套專為企業設計、以生成式 AI 為核心的智慧客服解決方案。該系統整合自然語言理解、情境記憶、知識庫查詢與自動工作流程處理，幫助企業 24/7 自動化處理客戶需求、降低人力成本並提升顧客滿意度。
Amazon AI 客服可部署於網頁、行動 App、LINE、Messenger 等通訊平台，支援超過 40 種語言。內建的 Amazon Bedrock 模型支援繁體中文，能理解用戶語境、快速精準回答問題，並在必要時無縫轉接真人客服。
「我們打造的不只是客服機器人，而是一個可以學習、理解並主動協助的智能夥伴。」Amazon AWS AI 部門副總裁 John Smith 表示：「這讓企業在顧客體驗上，不再需要在效率與溫度之間做選擇。」
Amazon AI 客服將於即日起開放申請試用，預計第三季正式上市。
常見問題（FAQ）
1. 我們正在解決什麼樣的客戶問題？
許多企業面臨客服量能不足、人力成本過高，以及顧客等待時間長等問題。我們提供一個能自動回應、處理、學習並提升客戶體驗的 AI 系統，有效減少客服工作負擔。
2. 目標客戶是誰？
中大型企業、有高客服需求的電商平台、金融服務業、電信業、政府單位、SaaS 軟體商等。
3. 使用者體驗是什麼？
顧客透過企業網站或社群平台發送訊息，AI 客服立即理解問題、從知識庫回覆答案，或引導進行操作（如查訂單、報修）。若 AI 無法解決問題，會自動轉接真人客服，並帶入對話紀錄。
4. 主要功能有哪些？
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生成式 AI 理解並回答自然語言問題
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與 CRM、ERP、後台 API 整合，自動查詢與處理流程
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支援語音與多語言輸入
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客戶意圖與情緒分析
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自我學習與定期訓練更新模型
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對話紀錄與回饋分析報表
5. 與現有客服系統有何不同？
傳統客服系統多為「選單式機器人」，僅能處理固定問題。Amazon AI 客服基於最新生成式 AI 模型，能理解開放式問題、記住對話上下文並動態回應。具備自主學習能力，越用越聰明。
6. 定價與收費模式？
按使用量收費，每千字對話 $0.005 美元起。企業版可依 API 整合、資料儲存、每日使用量等採月費模式。
7. 上市計畫為何？
5月開放申請早期試用，7月開放正式商用版本。AWS Marketplace 亦將同步提供一鍵部署模板。合作企業包括：Shopify、Zendesk、LINE 官方帳號服務商等。
8. 有哪些風險？
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模型誤判意圖導致回答錯誤
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回答敏感問題涉及法規與品牌風險
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大量使用可能影響系統效能
對策： 提供「回答置信度」設定、自定義語境黑名單、支援人工審核模式與 SLA 保證。
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